خبرگزاری آریا - مدیرعامل شرکت شهروند با تأکید بر اینکه کیفیت در مجموعه شهروند یک واحد سازمانی نیست بلکه مسئولیتی مشترک میان تمام ارکان سازمان است، خواستار حرکت این شرکت از مدیریت واکنشی به مدیریت پیشگیرانه در حوزه کیفیت شد.
به گزارش خبرگزاری آریا، داود قربانیان در نشست صمیمانه به مناسبت روز ملی کیفیت با مدیر و کارشناسان واحد تضمین کیفیت این شرکت، با تأکید بر اینکه کیفیت صرفاً یک الزام سازمانی یا مجموعه‌ای از استانداردها نیست، اظهار داشت: کیفیت بیانگر نگرش، فرهنگ و میزان تعهد سازمان به مشتریان و ذی‌نفعان است و به معنای انطباق آنچه وعده می‌دهیم با آنچه مشتری در عمل دریافت می‌کند.
وی با اشاره به رقابت سازمان‌ها در دنیای امروز افزود: سازمان‌ها دیگر تنها با قیمت رقابت نمی‌کنند؛ اعتماد مشتری، استمرار خدمات، قابلیت اطمینان، سرعت پاسخگویی و تجربه مطلوب مشتری از مهم‌ترین عوامل ماندگاری و موفقیت سازمان‌ها هستند.
مدیرعامل شهروند با تأکید بر اهمیت دوچندان کیفیت در صنعت خرده‌فروشی و فروشگاه‌های زنجیره‌ای تصریح کرد: ما هر روز با هزاران مشتری مواجه هستیم که برای تأمین نیازهای اساسی خود به ما اعتماد می‌کنند؛ این اعتماد سرمایه‌ای ارزشمند است که به‌سادگی به دست نمی‌آید و با کوچک‌ترین بی‌توجهی ممکن است آسیب ببیند.
قربانیان با اشاره به گستره کیفیت در سازمان گفت: کیفیت در شهروند از مرحله انتخاب تأمین‌کننده آغاز می‌شود و در خرید کالا، انبارش، حمل‌ونقل، نگهداری، چیدمان، قیمت‌گذاری و نحوه برخورد کارکنان با مشتری ادامه می‌یابد؛ بنابراین کیفیت یک واحد سازمانی نیست، بلکه مسئولیتی مشترک میان تمام ارکان سازمان است.
وی با تأکید بر لزوم حرکت از مدیریت واکنشی به مدیریت پیشگیرانه اظهار داشت: سازمان باکیفیت، سازمانی است که به‌جای انتظار برای وقوع خطا، فرایندهای خود را به‌گونه‌ای طراحی می‌کند که احتمال بروز خطا به حداقل برسد.
مدیرعامل شهروند با بیان اینکه کیفیت رایگان نیست اما بی‌کیفیتی بسیار گران تمام می‌شود، خاطرنشان کرد: ضایعات، مرجوعی کالا، نارضایتی مشتری، دوباره‌کاری، اتلاف منابع و آسیب به اعتبار برند، هزینه‌هایی هستند که اغلب در محاسبات روزمره دیده نمی‌شوند؛ از این منظر کیفیت نه هزینه‌ای اضافی، بلکه سرمایه‌گذاری برای افزایش بهره‌وری و سودآوری پایدار است.
قربانیان هدف واقعی سازمان را ایجاد فرهنگ کیفیت دانست و گفت: هدف ما نباید صرفاً کسب گواهینامه‌ها یا عبور از ممیزی‌ها باشد؛ هدف واقعی، ایجاد فرهنگی است که در آن هر مدیر، هر کارمند و هر واحد سازمانی خود را در برابر کیفیت محصول و خدمت مسئول بداند.
وی در تشریح تفاوت کنترل کیفیت و تضمین کیفیت اظهار داشت: کنترل کیفیت به ما می‌گوید چه چیزی اشتباه است؛ تضمین کیفیت کمک می‌کند بفهمیم چرا اشتباه اتفاق افتاده و چگونه از تکرار آن جلوگیری کنیم. تضمین کیفیت یک نظام مدیریتی است که اطمینان از طراحی، اجرا و پایش صحیح تمام فرایندها و انطباق خروجی آنها با الزامات و انتظارات مشتری را دنبال می‌کند.
مدیرعامل شهروند در ادامه، پنج محور اساسی استقرار نظام اثربخش تضمین کیفیت را تشریح کرد: تضمین کیفیت در زنجیره تأمین با ارزیابی مستمر تأمین‌کنندگان، کنترل انطباق محصولات با مشخصات فنی، اصالت کالا و قابلیت ردیابی؛ تضمین کیفیت در انبارش و توزیع با رعایت زنجیره سرد، شرایط بهداشتی، چیدمان استاندارد و مدیریت تاریخ مصرف؛ تضمین کیفیت در عملیات فروشگاهی با تمرکز بر بهداشت محیط، ایمنی، نظم، صحت قیمت‌گذاری و رفتار کارکنان؛ تضمین کیفیت مبتنی بر داده و شاخص‌های عملکرد نظیر نرخ شکایات مشتریان، درصد کالاهای مرجوعی، میزان انطباق فروشگاه‌ها با استانداردهای عملیاتی و زمان رسیدگی به شکایات؛ و ایجاد فرهنگ کیفیت و مسئولیت‌پذیری با مشارکت همه مدیران و کارکنان.
در بخش پایانی این نشست صمیمانه، کارشناسان تضمین کیفیت شرکت شهروند نظرات، پیشنهادات و دغدغه‌های خود را در حوزه‌های مختلف کیفیت مطرح کردند و مورد تبادل نظر قرار گرفت. مدیرعامل شهروند نیز ضمن استماع این دیدگاه‌ها، بر لزوم مشارکت همه‌جانبه کارکنان در ارتقای نظام کیفیت و بهره‌گیری از تجربیات و پیشنهادات کارشناسی تأکید کرد.
قربانیان در پایان با قدردانی از تلاش همکاران خود در سراسر زنجیره شهروند—از تأمین و انبارش تا فروشگاه‌ها و واحد تضمین کیفیت—اظهار امیدواری کرد که با همت جمعی، شهروند به الگویی از کیفیت پایدار در صنعت خرده‌فروشی کشور تبدیل شود.